Руководителю отдела продаж о CRM: работаем с лидами
(распределение, обработка, качество)
Начнем с главного: как при помощи CRM руководитель отдела продаж (далее РОП) оценивает КАЧЕСТВО лидов. Лид – это все обращения в строительную или девелоперскую компанию по вопросу приобретения недвижимости. Источник лида в данном случае не важен: пришел сам в отдел продаж (офф-лайн лид), нашел через сайт, заинтересовался рекламным объявлением в соц. сетях или в поисковиках, и т.д.
По степени готовности принять решение лиды разделяются на:
- Холодные
- Теплые
- Горячие
Для минимизации споров о качестве лидов (спор часто возникает между двумя отделами – маркетинг и продажи), предлагаем ввести четкие критерии качества возникших лидов.
Список критериев
- Срок «созревания» на сделку
- Месяц (горячий)
- Квартал (теплый)
- Год (холодный)
- Степень заинтересованности в покупке
- В момент первого контакта выражен четкий интерес к покупке объекта застройщика
- Осознанность
- В момент первого контакта лид понимает, что коммуницирует с застройщиком
- Степень сформированности требований
- Сформирован список требований к объекту (горячие)
- Сформулированы пожелания по району и количеству комнат, остальное на обсуждении (теплые)
- Нет четко сформулированных критериев, только пожелания по ряду параметров (холодные)
- Степень готовности внести оплату
- Готовы внести (наличные, оформленная ипотека и т.д.) (горячие)
- Процесс получения ипотеки (или других видов оплаты) запущен (теплые)
- Вопрос открыт, обдумываются варианты (холодный)
- Готов ли предоставить данные о себе
- Готов полностью (горячий)
- Минимум – например, только телефон (теплый)
- Неполные данные или отказ предоставить (холодный)
- Готовность контактировать с отделом продаж
- Полная (горячий)
- Инициативы не проявляет, но и не отказывает (теплый)
- Слабое желание или нежелание повторных контактов (холодный)
Проанализировав лида по вышеуказанным критериям, делается вывод о его качестве и, как следствие, вывод о том, надо ли тратить на него время.
Далее разберем вопрос как правильно обрабатывать лиды в CRM. Порядок заключается не в поголовной фиксации любых контактов – это приведет к еще бОльшему хаосу.
Алгоритм обработки лидов
- Подключить к CRM все источники возникновения лидов:
- Телефония (не забудьте про мобильную связь сотрудников)
- Сайты (в т.ч. все лендинги) + он-лайн консультанты
- Аккаунты в соц. сетях
- Мессенджеры
- Сторонние порталы (например, ДомКлик, Avito и т.д.)
- Заявки агентов (агентств)
- Оффлайн-контакты (например, очное общение в офисах, точках продаж)
-
Настроить оперативные уведомления для РОП:
- О пропущенных звонках
- Об необработанных лидах
- О просроченных лидах (не перешли на следующую ступень воронки продаж)
- Разработать регламент оформления заявок из разных источников (возможно, понадобится несколько сценариев для групп источников):
- Срок обработки
- Обязательные поля (критерий – чтобы полученной информации было достаточно для перехода на следующую ступень воронки продаж)
- Критерии аннулирования лида (чтобы исключить вариант не аргументированного отказа от «неудобного» клиента)
- Разработать схему распределения лидов по менеджерам. Для этого:
- Отслеживать среднюю длину коммуникации
- Учитывать результативность менеджеров
- Учитывать трудоспособность (отпуск, больничные, отгулы)
- Определить способ распределения звонков
- Одновременный звонок на всех – клиент меньше времени ждет на линии
- Последовательный звонок – эффективность зависит от схемы распределения звонков
- Звонок поступает в кол-центр – предпочтительней, т.к. менеджеры заняты не только звонками, но и встречами.
- Работа с назначенными встречами
- Встречу проводит менеджер, ее назначивший
- Самоорганизованная встреча (например, лид сам пришел в офис) – распределяется опытным администратором (например, один менеджер лучше работает с пенсионерами, другой – с молодыми современными клиентами)
- Работа с онлайн-заявками
- Выделенные сотрудники
- Ручное распределение вышестоящими руководителями с учетом эффективности сотрудников
- Самостоятельный разбор заявок
- Фильтрация звонков в CRM
- Менеджеры работают только с первичными заявками (исключить звонки по вопросам, не имеющим отношения к продажам)
- Вторичные звонки завязать на конкретного менеджера
- Важно: выделить отдельную единицу для обработки запросов в он-лайн чате
Всё, что мы перечислили, можно настроить в любой современной CRM. Продуктивной вам работы!
Продолжение следует...
